张伟强：旅游业“三打两建”核心要落实在“建”上

“打击欺行霸市、打击制假售假、打击商业贿赂、建设社会信用体系、建设市场监管体系”，今年2月，广东“三打两建”的号角正式吹响。在3•15消费者权益日前夕，旅游业“三打两建”行动也正式落实。目前，全省旅游系统已成立三个专项行动小组，在相关领域加大对消费者侵权行为的打压力度，在此基础上，未来将把更多注意力集中于建立健全市场监管体制和诚信体系。新的政策透析出新的内涵，此举能否有效提升广东的旅游品质？本报邀请专家为您解读。

把关旅游吃与用的安全

重点开展打击制假售假专项行动，严格市场准入，加强日常监督检查，监督旅游经营者严格执行食品安全有关制度，严厉打击制售假冒伪劣日化用品违法行为。

专家解读：

李进茂（广东省旅游协会副会长）：食品安全在“吃、住、行、游、购、娱”这旅游六大要素中占据非常重要的地位，因为但凡出游在外总不可能不吃饭的，如果连吃饭的安全都不能保证的话，后续的旅游体验都没有施展拳脚的机会。所以抓这个工作称得上“瞄得准”，切合旅游业实际情况的，毕竟当前食品安全不是说做得很糟糕，但在“吃”这一块收到的消费者投诉还是比较多的。

在这一方面，建议消费者从以下两方面做功课：一是可以自行上网参考资料，比如国家旅游局、省市旅游局和旅游业协会的官网上都有齐全的国内合法经营、免检的酒店饭店、旅行社的名单，消费者出游前不妨以此为参考依据。二则是从亲朋好友处收集一些意见和信息，口碑的参考价值还是值得考虑的。

劳毅波（资深旅游策划人士）：当前广东省酒店食品和日化用品的监督管理上存在比较大的法律漏洞，没有明文规定应该由何部门对其进行监管惩罚。但正常逻辑上考量，对具有自我约束力的高星级酒店进行长期监管没有必要，高星级酒店的食品和日化用品自身的经营机构监管已经足够。消费者用较高的价格在高星级酒店消费时对酒店用品和食品已经有较高的期盼值，如果酒店没有办法满足这一心理，甚至使用假冒伪劣产品造成欺诈行为，那就是赔上了酒店的品牌成本，远远高于购买这些日化产品本身的价值。

应充分发挥行业自净功能

重点整治零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫游客消费等违规行为，坚决查处一批严重违法违规经营企业和个体。

专家解读：

张伟强（广东商学院教授）：零负团费的问题是不可能完全消失的。因为其本身具有互动性，即是说问题的根源不仅在于违法经营的企业，也在于贪小便宜的消费者。

旅游产品与普通商品不同，它包含了大量的人的服务在其中。什么时候？怎么去为一个旅游投诉做一次公正的评判？究竟是哪一个状态可以作为违法行为的主体？是正在服务的时刻，或者是服务完成后的企业主体，证据又能如何采信呢？相关难度正是由此产生。

投诉与打压只是个别的案例，起到一时行动的力量，但是旅游业的健康发展，从根本上杜绝违法企业个体的存在则重在自律的力量。可以说，旅游行业协会并没有发挥应该发挥的作用，或隐或现，永远跟在政府后面做应声虫和扯线公仔，但真正应该严格的时候不出声了。香港的旅游行业协会可以成为我们借鉴的对象，如何在政府监管缺位或超位的时候补位，让行业的整体荣辱感增强，政府、协会、企业三方合作，打造一个立体、多面的体系。从以往的旅游案例可以得知，旅行行业协会的自律作用可以使得行业产生“自净”功能，同业者大可齐心协力把不符合规范的对手剔除市场。

执法力度不严导致“黑中介”横行

联合公安、质监、物价、交通、工商等部门，重点打击非法经营旅游业务“黑中介”专项行动，形成“三打”高压态势。

专家解读：

李进茂：黑中介一直以来是危害整个旅游业正常秩序的害群之马。广东省旅游协会就接待了不少来广东旅游“中招”的外省游客的投诉，他们在报名的时候以为是合法的旅行社，但是一上车，门一关，旅行社的人就开始伸手要钱。在一个人生地不熟的地方，这些游客便只能毫无招架之力地哑忍了。这样的欺诈行为在全国各地并不少见，各省也有各自的情况，甚至其他行业里也存在不少这样的非法企业存在。令人欣喜的是，旅游协会近日收到中国旅游饭店协会的邀请，不日将有针对行业整顿打击黑中介的相关倡议出台。可见，广东的决心在全国范围产生了一定影响。

“黑中介”存在的原因主要在于市场的环境不健康，很多法规法律只是停留在纸质层面，但在实际的执行上只是走一下过场而已，监管执法力度不严。事实上，旅行社等企业是不允许“灰色地带”存在的，如果不是白的，便一定是违法的“黑中介”。

但是不管一个旅行社的声誉再好，如果它的出团量够大，想要取得100%的游客满足率一定是不可能的。假如说一个大型旅行社的出团量占了总体的50%，那么当它的投诉率呈现相当比例，也是可以理解的。当然，投诉率越好，说明它的质量越好。在游客的投诉上，质监所将为作为仲裁，给予双方一个尽可能公正公平的答复。旅游协会作为一个自律组织，对于会员旅行社的部分行为进行敦促和教育。

确立服务标准是当务之急

重点创新监管机制，建章立制，实现旅游市场环境明显好转，法治诚信体系不断完善目标，进一步创造良好的社会经济秩序和发展环境，服务幸福广东。

专家解读：

张伟强：这样的工作内容年年都可以听得到，但是又不能说完全没有意义。为什么会有这么空泛的言辞老调重弹呢？我们可以理解为政府等相关单位不愿意把工作落到实处，便放任这些说辞在半空中晾着。

其实，相比起建立健全完善的诚信体系，实现旅游市场好转，广东现在更应把精力集中到服务标准的确立上。因为立法本身是一项受面宽、耗时长的工作，而旅游行业偏偏市场变化极快、产品更新周期短，在此，立法的超前意识完全无法得到体现，体系的健全又从何说起？倒不如踏踏实实地建立一个统一的行业标准，并保持一定世俗的更新换代，这样对旅游业服务业的影响来得更直观实在。行业标准的建立有赖于国家、省市标准委员会的确立，以及行业协会、质监部门的监督管理。

■业界声音

李进茂：不破不立，“打”、“建”同行

“三打两建”在旅游界是一个不折不扣的新名词，用“不破不立”来诠释“打”和“建”两者的关系最为合适不过。因为，“打”和“建”并不存在先后关系，不是把原有的体系和内容毁掉了再建立起新的一层，而是在打击违法的行为，同时就已经弘扬了正气；否定了不健康的存在，即是肯定了健全法制体系的重要性；把不良的企业打掉了，有诚信的企业就能获得更多市场份额成为挑梁主角。

这个方向是非常正确的，至少从文字法规上看已经较为完备，按照这个方向走下去应该能取得不俗的成绩。但是，在执行的力度上比较难预测，而执行的力度又将直接影响政策的有效性问题，所以，现在对未来进行“预测”比较困难。只能说大体方向把握好了，经营者高兴了，消费者也就高兴，政府等单位部门也没有理由不高兴，整个行业也就更加健康。

张伟强：核心要落实在“建”上

“三打两建”实际上是过去的一些旅游业调整举措系统化的结果，也是把政策从国家层面到省级传递的过程。“打”是一个瞬间性的动词，而“建”则是一个长久的过程，论及一个体系或是环境的建设总是不可能一蹴而就的。但是，“三打两建”的核心也正应该落在“建”字之上，“打”有惩戒之意，“打”完了是要“建”的，单纯的“打”就像感冒了止住了咳，但却不从病的根源处治疗遏制。

这个过程需要注意的有三点：一是不要像一阵风一样，让“三打两建”只在运动期间为人所识，一阵威慑恐吓之后，一切又归于平静。二是打的对象要打对，不要抓住几个边角料以示政绩，而应该把真正的毒瘤害虫揪出来。三是执行时要注意裁量权的轻重问题。惩罚的力度宜有固定标准，不能无限放大或缩小。

劳毅波：捆绑式的“打”、“建”是创举

各个层面的监管机关、执法机关如公安、质监、物价、交通、工商等部门联合起来，实行捆绑式的“打”、“建”并立在广东旅游业上还是新鲜事。工作针对的大部分内容是长期存在的问题，也早已纳入政府监管范围之内，但相信集中式打压建设还是能起到一定作用。而在细微处还是有新的亮点出现，比如省旅游系统成立的星级饭店食品和日化作用专项小组。此前这一块是没有单独拎出来，但在星级酒店呈现爆发式增长的羊城还是有加大监管力度的必要。此外，以往在打击违法经营的旅行社时总是说“打野马”，今年第一次出现“打黑”，前者是打击违法开设的旅行社，后者则包括合法旅行机构个体的非法行为。综上可见，今年的“三打两建”纵深度有一定加强，针对性更加明确，力度决心也较为坚决。

文/南方日报记者 蔡华锋 实习生 罗瑞娴

《南方日报》2012年3月14日B03版《“打”是手段，重点在“建”》